ПОЗВОНИТЬ

Як push-повідомлення допоможуть вирішити стратегічні завдання бізнесу

Як push-повідомлення допоможуть вирішити стратегічні завдання бізнесу

За додатками майбутнє

 

Покупки все частіше здійснюють зі смартфона, і це реальність сьогоднішнього — і завтрашнього — дня. Пандемія вплинула на багато в сфері онлайн-торгівлі, і в тому числі на схильність клієнтів до використання мобільних пристроїв і додатків. Як зазначає Cisco AppDynamics з посиланням на звіт App Attention Index, між пандемією і зростанням рівня використання додатків є чіткий зв'язок. Люди використовують цифрові сервіси та додатки на 30% більше, ніж до пандемії, і 62% більш лояльні до компаній, які роблять зусилля щодо поліпшення якості сервісів.

 

Досвід і показники ринку говорять про те, що тренд є, і він буде посилюватися. Люди звикли робити покупки через додатки, і у виграші залишаться бренди, які зроблять їх максимально зручними. Джерело: Sostav

 

Більше учасників - більше конкуренція

 

E-commerce активно зростає. З $3,35 млрд в 2019 році обсяг світового ринку збільшився до $4,89 млрд в 2021 і до 2024 року може досягти $6,39 млрд.

 

При цьому тільки 2,86% відвідувань e-commerce-платформ завершуються покупкою. А 30-80% покупців в e-commerce обмежуються однією покупкою в нових для клієнтів магазинах.

 

Як зазначили вище, ефективний драйвер продажів-додаток. При цьому важливо не тільки, щоб людина його скачав, але і щоб зробив покупку. У гру вступає CRM-маркетинг, зокрема, пуш-повідомлення. І тут нас чекають складності.

 

Дослідження Business of Apps говорить, що всього одне пуш-повідомлення в день може привести до того, що людина відключить оповіщення (10%) або видалить додаток (6%). Згідно зі звітом Airship, середній CTR становить 3,4% для iOS і 4,6% для Android.

 

Так як же зробити так, щоб пуші працювали?

 

Були протестовані різні формати, тригери, варіанти сегментування. В результаті цієї практики сформувалося кілька ключових правил по роботі з пуш-повідомленнями.

 

Своєчасність

 

По-перше, не можна набридати клієнту. Спам не любить ніхто. Варто зачастити з повідомленнями, і людина їх відключить. Ми розраховуємо на кожного клієнта частоту його замовлень і робимо комунікації трохи частіше цієї величини, але розбавляємо продають повідомлення легким і залучає контентом.

 

По-друге, недостатньо знати, скільки в середньому можна відправити пушей в місяць. Необхідно враховувати індивідуальні переваги по днях тижня і навіть часу комунікації. А ще підлаштовувати інтенсивність розсилок, виходячи з ймовірності здійснення замовлення в певному періоді.

 

По-третє, для комунікації з клієнтом слід вибирати канали зв'язку, які вважає за краще він.

 

Чесність

 

Цінуйте довіру клієнта. Ніхто не любить приховані» під зірочкою "додаткові умови і "дрібний шрифт". Повідомляйте умови акції чесно, чітко і зрозуміло. Пообіцяли? Зробивши. Винятків з правила ... немає.

 

Людяність

 

Користувачі більш відкриті і доброзичливі до брендів, які розмовляють з ними просто і дружелюбно. Хитромудрі обороти і терміни, знайомі тільки фахівцям, не додають ваги іміджу бренду, а лише ускладнюють комунікацію. Особливо це важливо для компаній, що працюють в таких сферах, де без термінів не обійтися: треба бути точними, але при цьому зрозумілими клієнту.

 

Ми намагаємося, щоб у нашому спілкуванні з клієнтами було навпаки. Ділимося думкою лікарів доказової медицини, систематизуємо інформацію, доступно пояснюємо складні поняття. Результат: клієнту з нами легко, він знає, що нам можна довіряти і до нас зручно звертатися.

 

Дуже добре працює в комунікаціях гумор. Ми порівнювали реакцію: пуші з жартами дають значимий приріст до кліків і продажів. Наприклад, пуші про засоби від паразитів для тварин: 9,9% тапов на повідомлення з жартом і 6,6% - на пуш без неї. Тут головне не переборщити: невдала жарт зведе нанівець всі зусилля.

 

Релевантність

 

Забудьте про практику»відправити пуш на всю базу". У більшості випадків це обернеться упущеним прибутком. Красномовніше за все говорять цифри. За статистикою, пуш без вузького таргетингу (один-два критерії для сегментації) в середньому приносить 0,74 грн обороту з одного відправленого повідомлення. Таргетований пуш (в середньому п'ять критеріїв) — вже 4 грн.

 

Критерії для сегментації, які точно знадобляться: Географія та соціально-демографічне становище; давність покупки; товарні переваги; сприйняття клієнта; розрахункові коефіцієнти та аналітичні підходи.

 

Приклади практичного використання аналітичних підходів

 

RFM-аналіз - це неустаревающая класика

 

Проведення клієнта по ієрархії сегментів в RFM (recency, frequency, monetary — давність, частота, гроші) - одне зі стратегічних завдань у відділі CRM-маркетингу. Якщо присвоїти кожному покупцеві своє значення по RFM, відразу ж стає зрозуміло, як саме з ним працювати.

 

Так, зокрема, вкрай важливо довести клієнта від першої покупки до другої. За статистикою, якщо Користувач здійснив дві покупки, ймовірність здійснення третьої колосально зростає. Так, ймовірність здійснення другої покупки після першої-41%, другий після третьої — вже 55%, потім 64, 69% і далі до 80%, якщо покупок більше дев'яти.

 

Предиктивна аналітика

 

Має значення не тільки те, кому відправити повідомлення і яке, але і коли саме. Є клієнти, вже готові до покупки, їх достатньо лише злегка підштовхнути. Іншим знадобиться більш наполегливе нагадування. Про третіх ми точно знаємо, що нічого, крім знижки, їх не переконає. Тут істотно те, що ми раціонально розподіляємо ресурси: не набридаємо тим, хто безумовно не готовий до покупки, і робимо максимально релевантні пропозиції для всіх інших.

 

Ми проводимо ряд А/А/Б-тестів, тобто проводимо «вирівнювання груп» і А / Б-тест, і ретельно тестуємо кожен коефіцієнт. На сьогоднішній день по значній частці клієнтів ми точно знаємо, яка ймовірність відтоку або здійснення покупки в певний день. І використовуємо ці знання, щоб підштовхнути користувача.

 

На тих, хто і так замовить, ми просто налаштовуємо ретаргетинг без офера. На тих, хто може і не замовити, відправляємо пуш або e-mail в залежності від каналу продажів: сайт або додаток. Для тих, хто, швидше за все, не замовить, робимо ретеншн-кампанії в онлайні з глибокою знижкою.

 

Знання про ймовірність покупки будується на базі декількох параметрів: кількість покупок, давність першої і останньої покупки, чек.

 

Підсумок

  1. Майбутнє за продажами через додаток, а значить і за каналами, які підтримують додатки, зокрема — за пушами.
  2. Глибокий аналіз з подальшим сегментуванням-спосіб підвищити ефективність комунікацій.
  3. Замість спаму-винахідливість, креатив, вибірковість, Персоналізація. Любіть своїх клієнтів, вони дадуть відповідь вам взаємністю.
 

МАЄТЕ ПИТАННЯ?